曾有調查指出,開發一個新客戶的成本比起挽留一位現有客戶要高出6倍;而提升2%的顧客挽留率足以為企業降低10%成本。由此可見,提升顧客挽留率是任何企業必須重視的工作。
以下是數個幫助挽留顧客的方法:

個人化體驗

不同的使用者都會有獨一無二的購物習慣、興趣及需要。而有87%的使用者都表示網站的個人化設計有助他們作出購買決定。正因如此,企業可以因應各方面的因素來為使用者帶來更個人化的體驗。這可以包括:到訪的頁面及網站、打開過的電子報、活動中按過的連結等等。

購物流程保持透明

如果企業要與使用者建立良好關係,以至將他們轉化為忠實顧客,首要條件就是要確保購買的過程公開透明:這可以包括清楚顯示貨品庫存量、物流安排、以及列明運費等等。除此之外,還需要提供退款安排以及客戶服務支援。將整個購物流程保持清晰透明可以讓使用者對企業留下正面印象。

提供可靠物流

對於使用者來說,於網上購物會帶來的其中一大煩惱就是運送過程。任何延誤、意外都會影響使用者的購物體驗,嚴重甚至會對企業產生負面觀感。要避免這個情況出現,企業不但需要選擇可靠的物流服務,更需要做好準備隨時為顧客解決任何關於運送的問題。

交叉及向上銷售

交叉銷售是指針對使用者已購買的產品來為他/她提供相關的選項,例如向已購買牛仔褲的使用者提供恤衫單品的折扣;向上銷售則指鼓勵已購買產品的使用者購買售價更高的升級或額外產品,例如向對牛仔褲單品感興趣的使用者提供上衣、牛仔褲整套穿搭的優惠。向顧客提供適合的交叉或向上銷售方案可以提升他們對企業的忠誠度,更可以增加利潤。