過往曾有研究指出:比起挽留舊有客戶,開發新客戶的成本高出足足5倍。對於任何企業而言,提升客戶的忠誠度都是個非常重要的課題。愈來愈多企業都會設立顧客回饋計劃,透過提供獨特價值來說服顧客繼續選用企業的產品或服務。
以下是4個有關建立客戶忠誠度的趨勢:

全渠道的回饋計劃


橫跨多個渠道的回饋計劃是如今的一大趨勢,企業的顧客回饋計劃往往會牽涉到使用者在社交媒體、企業網站、應用程式以至到實體店面的不同活動,藉此記錄客戶的購物資料來提供收各種獎賞。在這個過程中,企業亦可以將收集得來的資料用於改善顧客體驗及在服務中加入個人化元素。

消費者期望個人化服務


一個關於消費者滿意度的調查指出,79%的受訪者都表示對於著重個人化的客戶回饋計劃非滿意,亦願意提供一定程度的個人資料來換取個人化服務。這表示個人化已經漸漸成為常態,企業需要考慮如何於自己的服務及客戶回饋計劃中加入個人化元素,例如是於顧客的生日、週年紀念等等重要日子送上祝福或特別優惠。

需付費的客戶回饋計劃


隨著Amazon Prime之類的付費式客戶回饋/會員計劃日漸普及,愈來愈多使用者願意透過付費來換取更吸引的優惠、更為個人化的服務以及其他特別待遇,而且他們都了解到付費式回饋計劃帶來的優惠大多都比免費的計劃來得豐富。 企業如能認清顧客對於優惠的需求,大可以增設回饋計劃的付費升級。

情感連結是關鍵


設立客戶回饋計劃的其中一個重點在於幫助企業與顧客建立情感上的連結,而這更是帶動顧客忠誠度其中一個最有力的因素。企業需要判斷顧客希望獲得何種體驗和感受,因而對客戶回饋計劃的內容作出調整。根據美國咨詢公司Gallup所做的調查顯示,已對一家企業建立情感連結的使用者消費金額會比一般顧客高出46%,同時就算市場上有其他可以替代的產品或服務,使用者仍會選擇與自己有情感連結的企業。

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