一位使用者於作出購買決定之前,會有無數個不同因素影響他/她的決策過程。其中一個舉足輕重的就是來自其他使用者的評價。不論是評論網站、社交媒體上的專頁星星評分還是網站上的產品評價,企業大多都會著重增加好評的數量,同時儘可能避免出現負面評價,而事實上這並非最理想的做法。
以下是數個企業需要重視負面評價的原因:

提升轉換率


如今各個平台都有愈來愈多虛假或付費購買的客戶好評出現,甚至出現一些Facebook群組,鼓勵使用者撰寫虛假的亞馬遜產品評價以獲得各種利益。假如企業於專頁或網站擁有一面倒的正面評價,反而會引起使用者懷疑其真實性。出現合理的正負評價更能顯示企業的誠實,亦會增加顧客達成轉換的機會。

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展示企業價值的機會


對於企業而言,處理負面評價可以是個展示企業價值的好機會,讓往後閱讀評論的使用者從中了解到企業處理投訴的效率及補償方法。只是假如企業準備提供優惠券之類的補償措施時,要注意一些平台可能會將這個做法視為賄賂的一種,所以企業需要留意不同平台的使用條款。

增強顧客忠誠度


儘快回覆每一個客戶評論固然是必須,但企業亦需要確切為客戶解決他們遇到的問題。假如企業能夠於短時間內回覆客戶的投訴並提供解決方案,將是一個增強他們忠誠度的絕佳方法。曾有一個關於航空公司客戶服務的研究指出,如果公司能在5分鐘內回覆並處理顧客的投訴,該顧客將願意於下次購買機票時付多20美元。

人性化互動


處理負面評價往往是讓企業與受眾進行人性化互動及展示客戶服務質素的一個好機會。客戶服務並不只局限於協助使用者進行購買,而是要為他們在進入銷售程序之前、期間及之後解決任何問題。要加強與受眾之間的互動,不少企業會指示自己的客戶服務團隊留下姓名,讓受眾感覺自己在與真人互動。