社交媒體的興起固然更方便企業與顧客建立關係,但隨著時間推移,其中一個產生的問題就是令社交媒體的使用者出現廣告及內容疲勞,很容易就會直接忽略企業發佈的資訊。要改善這個情況,企業需要與受眾建立正面關係,才可以令他們重視企業所發佈的內容。以下是其中數個做法:

建立信心


要建立與受眾的正面關係,第一步就是培養他們對企業的信心。這可能包括於受眾常用的社交媒體平台上建立存在、恆常發佈更新、加快回覆查詢的速度等等。企業需要展示對於受眾的重視,才可以令他們信賴和接受企業所發佈的資訊甚至將企業推介給身邊的朋友,最終達致口碑營銷的效果。

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改善客戶服務


提供優質的客戶服務是企業建立正面形象的其中一個方法。這看似簡單,但是根據一個社交媒體客戶服務的調查,只有10%的受訪企業有投放資源於適當的工具和平台,去改善自己的客戶服務品質。除了保持回覆查詢的效率之外,企業還需要致力為受眾解決問題。

重視互動多於傳播


仍然有不少企業會將社交媒體視為一個單方面傳播資訊的平台,但事實上所有社交媒體都有一個同樣的重點:互動。造成受眾出現廣告及內容疲勞的其中一個原因就是因為社交媒體上有過多來自企業的單向推銷內容。企業應該更重視在社交媒體上與受眾的互動,並於適當時候加入個人化元素,例如在顧客生日時送上祝福和特別優惠。

培養品牌大使


隨著Facebook和其他社交媒體平台開始減少來自品牌或企業的內容觸及率,你將需要發掘其他傳遞訊息的方法,而其中一種就是培養品牌大使(Brand Advocates)。如果企業於社交媒體的內容能夠吸引受眾的留言、分享等等的正面回應,除了可以增加品牌曝光度之外,演算法更會把企業的內容視為有價值,並提高帖文的觸及率。