一家企業的聲譽好壞，絕對能夠影響使用者的購買意欲。而在這個時代，社交媒體已成為一個幫助企業建立正面品牌觀感的首要渠道。
但是所謂的網絡聲譽包括了什麼因素？當提及某家企業或某個品牌時，受眾又會想到什麼？以下是其中的4個重要面向：

產品與服務


如果企業希望在社交媒體上建立正面觀感，仍然需要有一定的「基礎」：任何營銷企劃都無法為企業隱藏明顯的弱點或不足之處。因此，企業需要致力為客戶提供優質的產品及服務，才可以獲得受眾的正面迴響。除此之外，客戶服務亦是影響受眾對企業觀感的一大因素：社交媒體上的使用者會留意企業處理客戶查詢、投訴及好評的手法，更會記住這些互動所營造的企業印象。

情感連結


有不少研究都指出在人類的決策過程中，情感有著非常大的影響力，而這當然亦可以應用於建立正面品牌觀感之上。嘗試建立正面品牌觀感或是對抗負面評論時，很多企業都會收集對自己有利的事實或數據作為例證。但是這亦表示他們往往忽略了與受眾建立情感連結——事實上，企業的社交媒體內容應該著重把品牌與目標受眾的正面情感聯繫於一起：例如，一個運動品牌可以展示自己的不同客戶對於健康有何種追求。

展現遠見及領袖風範


由於互聯網及社交媒體的極高資訊傳播速度，各企業和品牌都會受到公眾更嚴謹的審查：近年都有不少例子，一家企業的信譽因為受廣泛流傳的醜聞或是領導階層失言而大受打擊。相反地，受眾亦會信任有遠見、對行業有透徹了解和敢於就重要議題表態的企業家，並將這個印象與他／她領導的企業和品牌掛鉤。

社會責任


社會責任大概是個令不少較大規模的企業相當為難的範疇。但是在這個社交媒體如此盛行的時代，愈來愈多受眾會期望企業對社會上的不同議題表態。這可以包括較為「安全」，大部分人都意見一致的議題，例如是環境保護；但亦可以包括同志平權這種較具爭議性的話題。不管取態為何，社交媒體上的受眾都會期待企業作出回應而不是保持緘默。