綜觀不同的社交媒體平台,它們的設計理念中都有一個共通點:著重人與人之間的互動。

作為於社交媒體上建立存在的中小企業,單方向的內容傳播已經無法有效觸及受眾群,你將需要提升帖文的互動率。

以下是社交媒體互動能為中小企業帶來的4個好處:

改善帖文觸及率

近年來,社交媒體(特別是Facebook)的自然觸及率大幅下降,而這亦令不少企業懷疑社交媒體營銷的可行性。來到2018年,Facebook對演算法作出更改,將獲得「有意義互動」的帖文優先展示。以上的兩個改變表示:企業需要著手提升帖文獲得的互動,才可最大化帖文能夠接觸到的受眾數量。

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處理客戶服務

在這個時代,社交媒體早已成為消費者和受眾向企業尋求客戶服務、查詢產品或反映意見的首要渠道,而且他們更非常重視企業回覆查詢的速度:根據一個由Twitter於2016年進行的調查,有71%的使用者期望自己提出的問題於1小時之內得到回應。有效率地回覆受眾於社交媒體上的查詢可以幫助改善企業的品牌形象,讓受眾感到企業樂於為他們解決問題。

建立口碑

一種常見的社交媒體互動就是回應並處理顧客遇到的問題、投訴,這其實是一個有效提升顧客回購率的方法:有調查指出,妥善處理1位顧客的投訴可以增加他/她成為忠實顧客的機會。另一方面,由Sprout Social進行的研究指出於社交媒體上被企業無視的受眾有30%更高機率會轉向同行的競爭對手。
社交媒體上與受眾的互動本身就是公開,變相亦容易讓其他使用者觀察企業與受眾之間的對話,假如企業能夠有效率地回應受眾的查詢和意見反映,可以藉此建立企業的正面品牌形象和聲譽。

詢問受眾意見

另一種社交媒體互動可帶來的好處就是讓企業直接向受眾詢問意見,例如是希望推出什麼優惠、請受眾幫忙決定新產品的其中一個功能、希望企業發佈何種內容等等。這樣可幫助建立與受眾之間的關係,營造社群感並為受眾帶來更佳的用戶體驗。